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~前略、旅先にて

はぴトレについてトキコクリニックについて|August 1,2009 12:13 PM

突然ですが、あなたにとって「旅」ってなんでしょう?
海派か山派かという行先の問題だけではなく、何を目的に旅をしますか?

「旅」は「食」という人もいます。
各地の味を訪ねて旅をする楽しみもあるでしょう。
「旅」は「人」だという人もいます。
単に旅先での人との出会いだけでなく、人々の暮らし見ることが興味深いという人もいるでしょう。
「旅」は「癒」というのも人気です。
リラックスを目的にリゾートへ出かけてスパを受けるのも、雄大な自然に身を投じて感じることができる「癒」もあるでしょう。

どの人にとっても旅がもたらしてくれる非日常は、まるで五感で感じることのできるリアルな夢物語。
そして、旅はたいてい、帰ってくる予定があるもの。
だからこそ、帰ってきたときに、旅の夢物語が自分に対して、何を残してくれることを望むのかによっても、異なってきます。


私にとって、旅は「宿」です。
例えば、学会に出席するためにビジネスホテルで1泊したとしても、それは私にとっての旅ではない気がします。
私が旅に求める目的は「宿」。「宿」が楽しめてこそ、「旅」。
私にとって、リアルな夢物語を見せてくれるのに欠かせない舞台が「宿」であり、感じ取って持ち帰りたいものはその「宿」のホスピタリティやサービスなのです。

実は私は今、LAに来ています。
今回、私が宿泊したのは、ビバリーヒルズペニンシュラ。
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かねてより「このホテルに泊まらずしてホテルを語るな」という記事を見たり、他の系列ホテルを愛用していたがここへ泊ってからペニンシュラ贔屓になったという話がきっかけでこの「宿」に滞在するために、ここを目的地にした旅を何度も重ねてきました。
そして実は、今回はスタッフ(ゼネラルマネージャーのひるかわとスパマネージャーの中原)も一緒なんです。
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それは、この旅をこの宿を、なによりもこのもてなしを、是非ともスタッフに五感で感じ取ってほしかったから。

なぜ、ペニンシュラか。
理由はいっぱいあります。

ここペニンシュラはゲストに決してNOと言わない「プラチナサービス」を提供するホテルとして名高いところ。
日本ではリッツカールトンがそれで有名ですが、多くのホテルライターの方がビバリーヒルズペニンシュラに滞在してその認識が変わり、それ以来ペニンシュラ贔屓になったと書いていらっしゃるほどの評価なのです。

例えば、日本から西海岸への移動は、現地着が必ず午前中になります。
ハッキリ言って時差ボケで眠い!
けれども、ここは24時間いつでもチェックインが可能なので、到着したらすぐ部屋に入れます。
時差ぼけの頭を抱えて、半分居眠りしながら観光するような時間つぶしは必要ありません。
さらに、空港までの迎えもお願いできるので到着してすぐにタクシーでトラブルこともなく、安心してホテルへ迎えうことができます。
貴重な旅先でのスタートに、不安な気持ちになるなんてこともありません。

ホテルに到着したら、ウエルカム!!とにこやかな歓迎。
このスタッフの対応には、毎回すばらしいと感動すら感じます。
この「宿」に帰ってきた気持ちにさせてくれる、そんな出迎えをされるのです。

そして、そのままフロントを経ずにすぐ部屋へ。
担当のバトラーが案内してくれます。
バトラーは名刺を差し出し「24時間いつでも、なんなりと私にお申し付けください」と。
つまり、滞在中のゲストの担当が自分だというアピールをすることで、なにかあればこの人に頼めばいいのだと顔が見えるサービスを提供してくれます。
これは、サービスに関する責任の所在を明らかにすることで、ゲストに信頼感を感じさせてくれているのでしょう。

枕には、ゲストのイニシャルが入っています。
私はトキコ コムラの「TK」。
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アルファベットのたった一文字だけれど、旅先という非日常の中で、自分の居場所はここだと感じさせてくれる、これまた心憎い演出です。

ウエルカムドリンクを部屋のテラスで飲みながら、休憩。
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時差ボケ解消にプールへ行くと、プールサイドのスタッフもとてもにこやか。
そう、とにかくここのスタッフはみんないつもにこやかで、挨拶を欠かさないのです。

Good morning
Good afternoon
Good evening

どこかのデパートで耳にするようなマニュアル通りのおかしな抑揚の「いらしゃいませ~」のような、挨拶ではありません。
日本のホテルにあるような堅苦しい挨拶でもなく、目と目を合わせて微笑みかけるコミュニケーションとして自然な挨拶だから、私も自然とそれに言葉を返すことができて、そんな自分にまたハッピーになれるのです。

たとえ英語ができなくても、まったくいやな思いをすることがありません。
つまり、態度や表情で、充分にサービスや安心感を提供することができるということを、このホテルのスタッフは身をもって示しているのです。
とにかく、ホスピタリティ満点のホテル。
ハッキリ言って、とても勉強になります。
どこをどうマネするということではありません。
自分がゲストとして大事に扱われること、一流のもてなしを経験することによって、クリニックの患者さんやスパのお客様を同じように、どうおもてなしをしたらいいかを考えることができるのです。

初めてクリニックにお越しいただいた方に対して、まず、不安な気持ちを払拭できるように。
あたたかで心のこもった対応をしたいと、スタッフも日々実践していますが、そうするためには、どんな対応が必要か。
それは言葉が通じなくてもできることを、確信しました。
その基礎になるものは、スタッフの態度や表情にあらわれる「もてなし」へのプロ意識なのでしょう。
そのプロ意識を形成するものはなんなのか、それは自分たちのサービスへの「自信」やホテルに対する「誇り」、そして自分の仕事に対する「情熱」なのではないでしょうか。

そして、このホテルに滞在していると、スタッフひとりひとりに徹底されているのは「プライド・パッション・プライオリティ」の三つのPではないかと考えるようになりました。
自分の胸にある自信や誇りや情熱を形にする際の、明確な優先順位を自分の中で持っていること。
つまり、ゲスト本位であるという優先順位の徹底。
これは、サービスを仕事にする者にとって、とても忘れがちだけれどとても大切なこと。
サービスを業務として滞りなく作業することを優先するのではなく、ゲストのためのサービスであることを忘れないことが、全てのスタッフに徹底されていると感じました。


昨日は、ホテルから約10分ほど歩いて、ロデオドライブに行きました。
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でも、お買い物天国はほとんど何も買わず・・・。
それよりも、オープンテラスで風と日差しを感じながら、街ゆく人を眺めている方がとっても気持ちがよかったからです。
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やっぱり私にとって、旅は五感で感じ取るリラックスが目的なのでしょう。
だからこそ、私にとっての旅は「宿」。

今回の旅の間、クリニックは残ったスタッフたちがとてもはりきって頑張ってくれています。
毎日、報告のメールが来ていますが、それを読むたびにホッとして本当に嬉しくなるのです。
よく「急に仕事を休んでも、自分なしで滞りなく仕事が進んでいるのを知ってがっかりする」という話を聞きますが、私はクリニックの院長として、スタッフだけでもしっかり温かなサービスをいつもと変わらず提供できるクリニックであることを、とても誇りに思っています。
だからこそ、今回の旅の収穫を生かした、さらに上質のサービスを患者さんへ提供できるクリニックとして、さらに成長することができると考えているからです。


オープンテラスで、風を感じながらこんなことを考えている私。
やっぱりLAの街に抱かれても、結局「働きマン」な休日なのかもしれません。

<おまけ>
夕食の風景 「spago」というお店です。
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